Die diesjährige CeBIT räumt dem digitalen Marketing, insbesondere auch im Umfeld der KMU, einen erheblichen Stellenwert ein. Damit folgt sie nicht nur dem allgemeinen Trend, sondern hebt auch auf die immer wieder beschriebene Diskrepanz von Anspruch und Wirklichkeit im deutschen Mittelstand ab.
Verschläft Deutschland den Anschluss? Wie gewaltig ist die digitale Transformation? Und ist das Marketing wirklich nur noch digital? Müssen Unternehmer Ihre Strategien und Sichtweisen radikal überdenken?
Wenn man Umfragen, Statistiken und eben die Veranstaltungen auf der CeBIT zu Grunde legt, muss man diese Fragen mit ‚Ja’ bzw. mit ‚sehr gewaltig’ beantworten. Im Kontext mit CRM / xRM kam in den letzten Jahren auch immer wieder der Begriff ‚Big Data’ vor. Der Drang nach dem Sammeln von immer mehr Daten, der elektronischen Auswertung und dem digitalisieren von Informationsprozessen. Dieser wurde insbesondere durch die Hersteller entsprechender Software angefacht.
Tatsächlich ist ein Rückstand des deutschen Mittelstands im internationalen Vergleich feststellbar. Die Intention der CeBIT-Macher durch Schwerpunkte in diesem Jahr gezielt Entscheider aus dem Mittelstand anzusprechen und für das Thema weiter zu sensibilisieren ist daher verständlich und folgerichtig. Die Zeit in Panik zu verfallen indes ist noch nicht gekommen.
Wir von der tailored mind haben mit Freude wahrgenommen, dass zumindest einige der Keyspeaker auf der CeBIT, den von uns schon lange vertretenen Ansatz der empathischen Digitalisierung in Ihren Vorträgen ebenfalls in den Vordergrund stellen. Auch wenn wir selbst ungern diese Worthülsen verwenden, gemeint ist der Schritt von Big Data zu Smart Data.
Entscheidend für den Erfolg ist eben nicht die Quantität von Kundendaten, sondern der Umgang mit ihnen und ihre Interpretation. Unternehmen können keine Beziehung zu einer Maschine oder Datenbank aufbauen. Sie haben eine Beziehung zu den Menschen. Seien es Konsumenten, also Endverbraucher, oder die Mitarbeiter Ihrer Handelspartner.
Die wirkliche Herausforderung für Deutschland ist nicht die Digitalisierung an sich, sondern der Umgang damit. Ein CRM-System, sei es noch so gut implementiert, ist nicht die Lösung. Es ist ein Hilfsmittel. Die Anwender müssen für die Möglichkeiten, die digitale Technologien eröffnen, sensibilisiert werden.
CRM gab es schon lange bevor Computer in unser Leben Einzug hielten. Vor 50 Jahren im Tante Emma Laden wurde es schon betrieben. Da stand ein Mensch hinter der Ladentheke und merkte sich Namen zu Gesichtern, Produkte die häufig gewählt wurden. Und natürlich die Geschichten des täglichen Lebens aus den persönlichen Gesprächen. Die Datenbank; das eigene Gehirn und wenn dieser Datenspeicher überlief eine Karteikarte. Mit Menschenkenntnis und Empathie wurde die Stimmung des Kunden beim Hereinkommen erfasst und eine situationsbezogene Ansprache gewählt. Das klappt auch heute noch beim Bäcker gegenüber.
Zugegeben, das Einkaufsverhalten hat sich gewandelt. Die Grundbedürfnisse und die Psychologie des Kunden jedoch nicht. Es bedarf noch immer einer spezifischen Ansprache, der Kunde möchte sich nicht als Massenobjekt fühlen. Insbesondere das Informationsverhalten hat sich verändert. Kunden informieren sich heute im Vorfeld der Kontaktaufnahme. Sie haben sich bereits weitgehend mit der Materie auseinander gesetzt und wenden sich lediglich noch mit spezialisierten Fragestellungen an den Anbieter. Auf diese Änderungen muss reagiert werden und ein Teil des Marketing wird damit zwangsweise digital. Wo früher eine Anzeige in den Gelben Seiten ausreichte, bedarf es heute zusätzlich eines durchdachten Internetauftritts. Werbebotschaften müssen auf wesentlich mehr Informationskanäle verteilt werden. Das Prinzip Gießkanne funktioniert nicht mehr. Bei dem immensen Angebot von Informationen, kommt es darauf an, diese mit persönlicher Ansprache möglichst direkt und individuell in der Zielgruppe zu platzieren.
Und damit kommt digitalen Einrichtungen wie CRM-Systemen eine wesentliche Bedeutung zu. Doch vor der Digitalisierung steht die Bedarfsermittlung und die Überprüfung der Prozesse. Wird ein schlechter Prozess digitalisiert, hat man am Ende nichts anderes als einen schlechten digitalen Prozess.
Die tailored mind setzt daher auf verstärktes Coaching. Sowohl in der Unternehmensführung als auch in der Belegschaft. So wie die Hersteller den sogenannten 360°-Blick auf den Kunden immer wieder propagieren, bedarf es in erster Linie doch eines 360°-Verständnisses der Strategie und deren operativen Umsetzung bei jedem einzelnen Mitarbeiter. Führend oder ausführend. Smart Data werden nicht digital generiert, sondern durch Zugabe menschlicher Empathie extrahiert.
Mit Workshops, Schulungen und in persönlichen Coachings begleiten wir auch Sie und Ihr Unternehmen bei dieser Transformation.
